Prosedur Pengaduan Melalui Sistem Helpdesk
  1. Tujuan : prosedur ini merupakan pedoman dalam membangun sebuah Sistem Penanganan Permintaan Layanan UPT-TIK lingkungan Universitas Pendidikan Ganesha via Website.
  2. Ruang Lingkup :
    • Prosedur ini mencakup aktivitas proses pelaporan pengaduan.
    • Prosedur ini berlaku di Bagian Divisi Helpdesk UPT TIK.
  3. Definisi :
    • User adalah pemakai atau pengguna dalam sebuah jaringan komputer (termasuk internet), program interaksi, atau surat elektronik (e-mail).
    • Operator adalah SDM yang tugasnya mengoperasikan menghidupkan hardware, menjalankan software, berinteraksi dengan hardware dan software yang sedang beroprasi, dan menyudahi operasi (menghentikan software dan mematikan hardware).
  1. Prosedur Pengaduan:
    • User mengirimkan ticket melalui helpdesk system.
    • Admin melakukan seleksi prioritas (berdasarkan permasalahan) dan menunjuk masing-masing divisi yang akan menangani untuk memudahkan Team melakukan penanganan lebih cepat.
    • Kasubag UPT TIK / Admin melakukan pembagian tugas kepada team IT atau personl divisi di UPT TIK sesuai dengan permasalahan yang diterima. Dalam permasalahan yang diterima kasubag UPT TIK berhak menyetujui atau menolak pelaporan masalah yang diterima.
    • Setelah permasalahan dari User tersebut sudah dapat terselesaikan, teknisi lapor ke operator bahwa permasalahan sudah selesai ditangani serta merubah status di pengaduan dengan closed dan tugas selesai. Pengaduan permasalahan yang sudah ditangani akan terlihat pada status bahwa permasalahan sudah ditangani yang akan dilihat oleh customer, analyze dan helpdesk.
    • Tugas diselesaikan. IT Fakultas bisa melihat status pelaporan apakah sudah diselesaikan/ ditolak.
  1. Diagram alir prosedur pengaduan melalui sistem Helpdesk dapat dilihat pada gambar di bawah ini: